Поставьте все на карту. CJM в UX‑аналитике: часть 2

Гипотетический портрет пользователя нужен, чтобы понять, кого изучать. Первый раз мы делаем это еще до этапа интервьюирования, основываясь на анализе продукта клиента и аналогов от его конкурентов, изучая форумы и сообщества.

Найти тех, кто пользуется тем или иным продуктом, несложно. Важнее понять, почему они это делают, какие еще варианты им доступны.

Пользователя можно долго и тщательно изучать, чтобы в результате получить его подробный портрет. Самая простая аналогия — работа врачей.

Пример 1. Если вы отправитесь в поликлинику, то хороший врач после изучения истории болезни сможет подобрать корректное лечение.

История болезни — хороший и детальный портрет, на составление которого ушло много времени и сил.

Пример 2. В случае вызова неотложки времени на чтение записей нет, решение надо принимать быстро. Буквально 5–10 простых вопросов достаточно для работы специалиста.

Так что и портрет пользователя будет кратким. Деталями он будет обрастать уже позже.

Теперь разберем все на примере парня, который решил заказать себе несколько пар носков в онлайн-магазине. Нам нужно выяснить следующее:

• Какая у него потребность. Выглядеть опрятно, не ощущать дискомфорта при ношении обуви;
• Какую цель преследует. Зачем он пользуется данным продуктом или функционалом. Например, чтобы купить носки.