Поставьте все на карту. CJM в UX‑аналитике: часть 2
Отдел аналитики одного из топовых digital‑агентств России продолжает делиться опытом организации работы над клиентскими проектами.
Гипотетический портрет пользователя нужен, чтобы понять, кого изучать. Первый раз мы делаем это еще до этапа интервьюирования, основываясь на анализе продукта клиента и аналогов от его конкурентов, изучая форумы и сообщества.
Найти тех, кто пользуется тем или иным продуктом, несложно. Важнее понять, почему они это делают, какие еще варианты им доступны.
Пользователя можно долго и тщательно изучать, чтобы в результате получить его подробный портрет. Самая простая аналогия — работа врачей.
Пример 1. Если вы отправитесь в поликлинику, то хороший врач после изучения истории болезни сможет подобрать корректное лечение.
История болезни — хороший и детальный портрет, на составление которого ушло много времени и сил.
Пример 2. В случае вызова неотложки времени на чтение записей нет, решение надо принимать быстро. Буквально 5–10 простых вопросов достаточно для работы специалиста.
Так что и портрет пользователя будет кратким. Деталями он будет обрастать уже позже.
Теперь разберем все на примере парня, который решил заказать себе несколько пар носков в онлайн-магазине. Нам нужно выяснить следующее:
- Какая у него потребность. Выглядеть опрятно, не ощущать дискомфорта при ношении обуви;
- Какую цель преследует. Зачем он пользуется данным продуктом или функционалом. Например, чтобы купить носки.